O que é uma URA / IVR

A missão principal da URA (unidade de resposta audível) ou em inglês IVR (interactive voice response) é integrar a rede telefônica aos sistemas de computação. As primeiras URAs apareceram nos anos 1970, mas devido à limitações da tecnologia dessa época a ideia não prosperou. A ideia foi então retomada nos anos 1990, essas primeiras aplicações estavam limitadas a interação via teclado do telefone.

Com o tempo, à medida que o processador e a memória aumentaram, as URAs foram capazes de realizar consultas mais complexas e se adaptar a uma gama mais ampla de modelos de negócios possíveis. No início do século 21, a tecnologia URA tornou-se onipresente.

A URA atende automaticamente todas as chamadas de entrada de uma rota de chamada de entrada especificada e reproduz uma mensagem pré-gravada, dando ao chamador uma ou mais opções de como rotear a chamada, geralmente com base no tom DTMF gerado por um pressionamento de tecla de 0 a 9. A maioria dos IVRs não inclui as teclas de símbolo (#,*), pois geralmente estão associadas ao acesso seguro a outros recursos do PBX. A tecnologia URA, como reconhecimento de voz e texto para fala, ou TTS, está se tornando mais comum e pode rotear chamadas com base em comandos de voz pré-configurados.

Com base no pressionamento de tecla ou entrada verbal no menu da URA, uma URA pode rotear a chamada para um ramal específico, um grupo de toque, uma fila, uma mensagem gravada ou até mesmo para outra URA. Se nenhuma entrada ou entrada inválida for recebida após um período de tempo especificado, o IVR pode ser configurado para repetir sua mensagem pré-gravada, encaminhar a chamada para uma recepcionista ou outro destino ou apenas encerrar a chamada.

O software URA não se limita apenas ao atendimento e roteamento de chamadas. Com base em teclas pressionadas ou respostas verbais, as URAs mais sofisticados podem acessar os registros da conta do cliente, autenticar os chamadores e, por meio de um sistema CRM, associar esses registros à chamada específica em uma fila, disponibilizando-os aos representantes de atendimento ao cliente ao atender a chamada. As informações dos bancos de dados de clientes também podem ser acessadas pelos clientes via URA para tarefas comuns, como gerenciamento de contas e pagamentos.

Enquanto uma URA pode gerenciar a grande maioria das tarefas de atendimento e roteamento de chamadas e pode automatizar recursos comuns de atendimento ao cliente, a URA é limitado a quais entradas ele pode entender. Por uma variedade de razões, desde a falha de DTMF ao pressionar uma tecla até o mal-entendido na pronúncia ou ortografia de um comando de voz, os sistemas URA às vezes requerem intervenção humana, então muitos dão aos chamadores uma “tecla de escape”. Ao pressionar uma tecla (geralmente “0”), os usuários deixarão o sistema URA e serão levados a um operador humano.

A expressão “Atendimento Automático” e “URA” estão intimamente ligadas e a primeira é um pouco mais descritiva da função-chave de um sistema URA. A URA atende as chamadas recebidas da mesma forma que um atendente humano faria e lida com as chamadas da mesma maneira. Essencialmente, o chamador recebe acesso limitado ao sistema telefônico para discar ramais e acessar recursos seguros, como correio de voz e informações de conta, se autorizado. Uma mensagem pré-gravada faz perguntas ao chamador e, com base na entrada do chamador, encaminha a chamada conforme necessário.

A entrada do chamador pode assumir duas formas. Teclas DTMF pressionadas ou dicas de voz. Recursos básicos como discar um ramal, acessar o correio de voz e qualquer tipo de entrada numérica geralmente são tratados com base na entrada de pressionamento de tecla DTMF. DTMF, ou frequência de modulação de tom duplo, são os tons produzidos quando uma tecla é pressionada no teclado do telefone. Cada tom é único e inequívoco, portanto, um tom não pode ser confundido com outro.

Recursos mais complexos podem ser facilitados por meio de entrada de comando de voz. Usando Speech To Text (STT) e Text To Speech (TTS), um sistema URA pode ser “treinado” para entender a entrada verbal do chamador. Os componentes que ‘escutam’ os chamadores são conhecidos como processamento de linguagem natural e entendimento de linguagem natural. Com base nas respostas do chamador, o sistema pode verificar a identidade do chamador, acessar um banco de dados e realizar atualizações do banco de dados, incluindo a criação de novos registros e atualização ou exclusão de registros existentes. Isso dá ao sistema a capacidade de autenticar os chamadores, atualizar as informações da conta e até mesmo aceitar pagamentos e aplicá-los às contas dos clientes. Como as dicas de voz podem muitas vezes ser mal interpretadas, devido a variações na pronúncia, interferência de áudio, etc., é particularmente importante fornecer um pressionamento de tecla “escape” que levará o chamador a uma recepcionista ao vivo (geralmente “0”).

Resolução de primeira chamada

Devido à capacidade de rotear chamadas para o departamento específico, indivíduo ou sistema automatizado, uma URA aumenta significativamente a resolução da primeira chamada, resolvendo literalmente os problemas do cliente em sua primeira chamada, o que pode levar a uma maior satisfação do cliente.

Atendimento ao cliente 24 * 7

Combinado com as condições de tempo e grupos de tempo, as chamadas fora do horário comercial podem ser encaminhadas para pagamentos automatizados ou sistemas de gerenciamento de contas, correio de voz, números de emergência ou para vendas disponíveis e representantes de atendimento ao cliente.

Tratamento de alto volume de chamadas

Ao desviar consultas de suporte ou contas de rotina para sistemas automatizados de gerenciamento de contas de auto atendimento ou respostas pré-gravadas, os atendentes ficam livres para trabalhar com os clientes que precisam de assistência, enquanto o sistema automatizado lida simultaneamente com mais chamadas de rotina. Não seria exagero dizer que uma URA pode dobrar o volume de chamadas recebidas e processadas.